IBM: “La inteligencia artificial en el retail va a desplazar al 5% de los trabajadores”

Adaptarse al comercio digital mantiene a todos los grandes retailers con fuertes planes de inversión, impulsando estrategias de omnicanalidad, e-commerce y de logística, para tener bien preparados sus centros de distribución para dar respuesta a la demanda de sus clientes.

El gerente general de IBM Chile, Francisco Thiermann, dice que para esto, la inteligencia artificial es fundamental, tema en el que son especialistas y por la que decidieron crear en Chile el primer Centro de Excelencia del Retail, el que busca asesorar a las empresas en plataformas de negocios en la nube y ayudar a desarrollar tecnología para conocer al cliente, en el cual están invirtiendo US$ 1 millón para establecer sus operaciones en el país.

-¿Cuál es la evaluación que hacen de los retailers en Chile?

-A nivel industria, la que lidera la transformación digital y la introducción de la inteligencia artificial son típicamente las empresas financieras, las de telecomunicaciones y el mundo del retail. La particularidad que se da en el país es que además de los bancos, que en prácticamente todos los países latinoamericanos están bastante en el liderazgo de estos cambios, el retail tiene un nivel muy desarrollado y es el chileno es el más sofisticado de Latinoamérica.

-¿Y esa fue la razón para instalar el centro en el país?

-Decidimos instalarlo en Chile para apoyar el desarrollo que está teniendo el retail y, a partir de este centro de competencias, llevar las mejores prácticas al resto de Latinoamérica.

-En concreto, ¿en qué consiste?

-A través de este centro, las compañías de retail pueden definir e implementar sus estrategias de negocio basada en plataformas de comercio electrónico en la nube, desarrollo de soluciones Internet de las Cosas e introducción de soluciones cognitivas en retail a través de asistentes virtuales, permitiéndoles redefinir la experiencia del cliente al optimizar su tiempo, desarrollar ofertas personalizadas, agilizar la entrega de productos tras una compra on-line, entender tendencias y hábitos del consumidor y ayudar al cliente en la toma de decisiones, entre otras.

-¿Qué rol juega el desarrollo de inteligencia artificial en el retail?

-Con la inteligencia artificial se puede interactuar en lenguaje natural con una persona. No solo te entiende cada palabra, sino que comprende el contexto y con eso te responde. Básicamente este tipo de sistemas tienen tres partes: entienden, que es la parte del lenguaje natural; razonan, tienen su lógica, y aprenden.

-¿Cuáles son los desafíos del retail en esto?

-Hay que tener claro que ésta va a desplazar más o menos el 5% de los puestos de trabajo de las tareas más repetitivas. Típicamente call center, ese estilo. Lo que pocos dicen es que cerca del 60% de la mano de obra tiene más o menos un 30% de tareas que son reemplazables. El desafío de nosotros y de los retailers es cómo transformamos la fuerza laboral y no la perdemos, tenemos que ver cómo orientamos a nuestra gente a tener las capacidades para aprovechar la inteligencia artificial y no morir en el intento.

-¿Hay tiempo para reaccionar y ver qué medidas se pueden tomar?

-Hasta ahora todos los indicadores dicen que no hay ninguna tecnología que haya tenido un impacto así, tan rápido. Eso es un tema muy importante de país, sobre todo de cara ahora a las elecciones, de que esto es un tsunami que se viene. Aquí esto llegó. Chile ha tenido la delantera en muchas transformaciones anteriores y eso justamente es por talento local, por la creatividad, porque hemos tenido que ser muy eficientes y frente a esto debemos hacer lo mismo.